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为何特斯拉的危机公关值得中国同行学习
日期:2013-10-12人气:686

发生危机时,很多企业只想着要逃避或者隐瞒,但这只会让危机愈演愈烈。最近,特斯拉S型电动车在美国西雅图因车祸起火,视频在网上疯传,引发网友热议。但它成功化解了危机。笔者认为有两点值得中国企业学习:及时联系车主,向公众解释事故情况和原因,并对事故全面解释。
 
  上周一段记录特斯拉S型电动车在西雅图郊区的高速公路上起火的视频在网上疯传,特斯拉首席执行官Elon Musk在公司官网上发了一篇博客。 
 


   他在博客内说明了这辆S型电动车的事故情况,也解释了车辆设计如何保护了驾驶员在事故中免受伤害。这一解释让许多人对特斯拉S型车的工程质量倍加欣赏。
 
  而类似笔者这样的观察人士则对特斯拉与公众沟通的方式印象深刻,我认为有两点值得中国的电动车制造商借鉴。
 
  首先,特斯拉及时联系了车主,向公众解释了事故情况和原因。
 
  据特斯拉网站报道,特斯拉销售总监和地区客服经理在轿车起火的视频一公布后立即联系了车主,一天后,Musk贴出了博客。
 
  第二,特斯拉对事故进行了全面解释。
 
  Musk在博客中说明了汽车如何因为碰撞了金属物体,使电池组受损,而电动车在设计中能够抑制火情,使驾驶员安全逃生。
 
  特斯拉还公布了销售总监Jerome Guillen与车主的往来邮件,他在邮件中向车主说明了公司对事故的初步判断。
 
  特斯拉与公众共享信息的做法与两家中国电动车制造商在事故后的做法构成了鲜明对比。
 
  2011年,一辆众泰汽车公司生产的电动出租车在华东杭州街头起火,众泰公司的经理迅速来到现场,但对起火原因未作解释 。
 
  两个月后,杭州市政府才了解到起火原因是电池内的液体泄漏造成的。
 
  经过调查,电池供应商万向集团却保持沉默,更糟糕的是,政府发表了含糊其辞的报告,使许多人认为政府与车企及电池制造商合谋,企图掩盖问题。
 
  这种做法只会削弱潜在消费者对电动车的信心。
 
  还有一例,去年深圳市一辆电动车与一辆日产GTR碰撞后起火,出租车驾驶员和两名乘客均遇难。
 
  出租车的生产商是比亚迪公司,但公司没有高管站出来讨论事故原因,相反,公司在几天后发表了一份声明,重点强调了轿车电池组的安全性。
 
  5周后,深圳市政府调查结果免除了比亚迪的任何责任,但因为公司没有能够及时与公众沟通,其股价下跌了30%以上。
 
  电动汽车技术复杂,很少有人认为电动车会和传统汽油车一样安全无事故,但在新技术发生重大失误时,人们希望了解原因何在,Elon Musk理解这一点,但比亚迪和众泰却不明了。
 
  Musk很好地解释了S型电动轿车起火的原因,中国汽车公司也应从该案例中学到些什么。

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